Curso de atendimento ao cliente
Encantar clientes é um dos principais objetivos das Centrais de Relacionamento. Um bom atendimento vai muito além de ser bem-educado. Assim como ser honesto, tratar bem os clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação de qualquer pessoa que quer fazer de sua empresa um sucesso. E não se engane: a captação de novos clientes tem tudo a ver com o bom atendimento que sua empresa presta.
O que muita gente ainda não entendeu é que cliente bem atendido, volta. Mais importante, o bom atendimento ao cliente é responsável por reduzir drasticamente gastos, já que, ao resolver problemas e antecipar-se a eles desafoga o fluxo de sua operação, permitindo um foco maior em necessidades mais críticas, ou até mesmo diretamente no crescimento.
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Módulo I
- Entendo a comunicação como ferramenta de marketing empresarial e pessoal.
- Atendimento x Tratamento;
- Seguindo a tendência: da padronização à personalização no atendimento;.
- Elementos que compõem o processo comunicativo no atendimento ao público: emissor, receptor, mensagem, canal, código, ruído e contexto
- Princípios da mensagem eficaz: clareza, ordenação, adequação, quantidade, relevância, brevidade, ênfase;
- Linguagem e formação de imagem: evitando os vícios de linguagem
- Refinamento da Linguagem e da Comunicação como estratégia para a qualidade no atendimento ao cliente
Módulo II
- Características da conversação telefônica: dicas e pistas típicas da conversação telefônica;
- Elementos da paralinguagem: – Interpretando a entonação, a pausa e o silêncio; – A voz como fator de sucesso da comunicação telefônica; – Conhecendo sua voz – Hábitos de higiene vocal; – Melhorando a dicção – exercícios práticos (de voz e de dicção); – Trabalhando a entonação vocal para evitar a fala “mecanizada” – exercícios práticos.
- A importância do automonitoramento da fala;
- Percepção na Comunicação: fato x opinião x suposição;
- O sentido oculto das palavras (mensagens explícitas e implícitas);
- Comunicação Informativa x Argumentativa;
- O que é argumentar: o convencer e o persuadir;
Módulo III
- Organização argumentativa: tese inicial, fundamentação, promoção, envolvimento, engajamento;
- Qualidade dos argumentos: relevância, autoridade, validade, essência, quantidade, qualidade, ordem, pessoalidade, politicamente correto, concisão;
- Fatores de sucesso da argumentação:
- Seleção de palavras mais argumentativas; – O elemento surpresa – a não previsibilidade; – Empatia; – A importância da escuta ativa.
- Fazendo perguntas com eficácia (de sondagem e de confirmação);
- A dinâmica do tempo-aceleração e desaceleração da conversação