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Este curso é para você?

Hoje, encantar clientes é um dos principais objetivos das Centrais de Relacionamento. Mas será que estão executando, de fato, as melhores práticas do bom atendimento ao cliente? Um bom atendimento vai muito além de ser bem-educado. Assim como ser honesto, tratar bem os clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação de qualquer pessoa que quer fazer de sua empresa um sucesso. E não se engane: a captação de novos clientes tem tudo a ver com o bom atendimento que sua empresa presta hoje.

O que muita gente ainda não entendeu é que cliente bem atendido, volta. Mais importante, o bom atendimento ao cliente é responsável por reduzir drasticamente gastos, já que, ao resolver problemas e antecipar-se a eles desafoga o fluxo de sua operação, permitindo um foco maior em necessidades mais críticas, ou até mesmo diretamente no crescimento.

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Em um cenário em que, cada vez mais, as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental. Os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes não só de seus direitos, como também dos “mimos” que deverão receber para prestigiar uma empresa com sua preferência. Embora pareça simples atender a essas expectativas, pesquisas recentes demonstram que 97% das empresas não conseguem satisfazer mais do que 60% de seus clientes. Uma das principais razões apontadas é que os profissionais responsáveis pelo atendimento não têm as competências exigidas para o bom desempenho da função.

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Módulo I

  • Entendo a comunicação como ferramenta de marketing empresarial e pessoal.
  • Atendimento x Tratamento;
  • Seguindo a tendência: da padronização à personalização no atendimento;.
  • Elementos que compõem o processo comunicativo no atendimento ao público: emissor, receptor, mensagem, canal, código, ruído e contexto
  • Princípios da mensagem eficaz: clareza, ordenação, adequação, quantidade, relevância, brevidade, ênfase;
  • Linguagem e formação de imagem: evitando os vícios de linguagem
  • Refinamento da Linguagem e da Comunicação como estratégia para a qualidade no atendimento ao cliente

Módulo II

  • Características da conversação telefônica: dicas e pistas típicas da conversação telefônica;
  • Elementos da paralinguagem: – Interpretando a entonação, a pausa e o silêncio; – A voz como fator de sucesso da comunicação telefônica; – Conhecendo sua voz – Hábitos de higiene vocal; – Melhorando a dicção – exercícios práticos (de voz e de dicção); – Trabalhando a entonação vocal para evitar a fala “mecanizada” – exercícios práticos.
  • A importância do automonitoramento da fala;
  • Percepção na Comunicação: fato x opinião x suposição;
  • O sentido oculto das palavras (mensagens explícitas e implícitas);
  • Comunicação Informativa x Argumentativa;
  • O que é argumentar: o convencer e o persuadir;

Módulo III

  • Organização argumentativa: tese inicial, fundamentação, promoção, envolvimento, engajamento;
  • Qualidade dos argumentos: relevância, autoridade, validade, essência, quantidade, qualidade, ordem, pessoalidade, politicamente correto, concisão;
  • Fatores de sucesso da argumentação:
  • Seleção de palavras mais argumentativas; – O elemento surpresa – a não previsibilidade; – Empatia; – A importância da escuta ativa.
  • Fazendo perguntas com eficácia (de sondagem e de confirmação);
  • A dinâmica do tempo-aceleração e desaceleração da conversação
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